Notre vision du parcours client
La définition des Parcours Client est une étape clé avant la mise en place de tout programme de Feedback Management.
Le Parcours Client permet de rapprocher la satisfaction d’un client (ou groupe de clients) avec la réalité opérationnelle.
Le parcours client peut se représenter comme la suite chronologique des événements vécus par un client en rapport avec son expérience.Comme les typologies client (VIP, New comer, etc…), le parcours client est nécessairement simplifié. Il omet les nombreuses options disponibles aux clients. Certains moments clés seront communs à plusieurs parcours clients.
Pourquoi définir les parcours client ?
La définition des parcours client permet tout d’abord de structurer son questionnaire autours des moments clés, en suivant la chronologie de l’expérience client.Par ailleurs, les parcours, plus proche de la réalité terrain, permettent d’analyser plus finement les feedback client.
Prenons l’exemple de 2 parcours client pour un même magasin de meubles :
- Parcours 1 (« Vente en magasin »): Visite en magasin, interaction avec un vendeur, démonstration, passage en caisse, retrait.
- Parcours 2 (« Achat en ligne ») : Visite du site web, achat en ligne, retrait (en magasin).
Comme nous pouvons le voir ci-dessus, l’expérience client vécue est très différente selon le parcours emprunté. Mais le Retrait est bien commun aux 2 parcours. Si le Responsable du magasin analyse la satisfaction du Retrait, il devra sans doute distinguer les 2 parcours. Il pourra ainsi avoir une compréhension opérationnelle des éventuels problèmes rencontrés. Il est ainsi possible d’avoir des disparités selon les parcours. Si le site Web vante un retrait en 5 minutes alors que celui-ci prend en réalité 1 heure, il est à parier que la satisfaction des clients ayant emprunté le Parcours 2 sera plus faible que les autres.
Pour résumer
Les parcours client structurent le programme de Feedback Management. Composés de moments clé, ils permettent aussi une analyse plus fine des retours client.
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