Satisfaction client Banque & Assurance :
Accélérez votre performance
L’écoute client dans la banque-assurance est essentielle pour répondre aux attentes des clients, améliorer leur satisfaction et optimiser l’offre de services. C’est un levier clé pour la fidélisation, la différenciation et l’adaptation aux évolutions du marché.
Vous constatez une volatilité accrue de vos clients face à des concurrents de plus en plus centrés sur l’expérience client ?
Depuis les lois Hamon et Macron, changer d’établissement bancaire ou d’assureur n’a jamais été aussi simple, tandis que les néo-banques et assurtechs bouleversent les repères établis. Selon une étude sectorielle bancaire (2021), améliorer de 10 % votre score d’expérience client peut se traduire par +27,5 % de croissance.
Selon une étude Deloitte, 70% des clients jugent essentiel, lors du choix de leur banque principale, que celle-ci offre une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux Il est donc urgent de fédérer vos équipes autour d’une culture client commune et favoriser la collaboration entre services afin de proposer la qualité de service et d’accompagnement attendue par vos clients.
Volatilité accrue
La rétention client et veiller à leur
satisfaction est incontournable.
Briser les silos
Offrir une expérience homogène à
chaque étape du parcours.
Transformation digitale
La transformation des process et des
attentes clients vient bouleverser la culture
d’entreprise.
Enjeux clés actuels du secteur de la banque-assurance en matière d’expérience client
La satisfaction client est devenue un facteur stratégique pour les banques et compagnies d’assurance, dans un marché où la volatilité des clients augmente face à une concurrence centrée sur l’amélioration de l’expérience. Selon une étude menée auprès de 42 responsables CX, 90 % d’entre eux considèrent le temps d’attente comme l’irritant majeur pour leurs clients. En parallèle, une enquête Forrester (2022) a révélé que 63 % des consommateurs abandonnent un fournisseur après deux mauvaises expériences consécutives, illustrant l’importance de la réactivité et de la mesure satisfaction client banque assurance.
Cependant, la multiplication des offres (comptes courants, prêts, épargne, assurance) et canaux (agences, applications mobiles, sites web) complexifie le parcours client. Sans une vision unifiée et une gestion cohérente de la voix du client, les silos internes peuvent créer des points de friction, d’où l’urgence de proposer une approche véritablement omnicanale et personnalisée. D’après Capgemini (World Insurance Report 2022), 72 % des assurés jugent “essentiel” qu’un assureur leur propose des interactions sur-mesure, soulignant le rôle central de la personnalisation et de la transparence.
Face à ces défis, mettre en place un programme d’écoute client et de feedback management devient un levier incontournable pour piloter l’amélioration satisfaction client banque assurance. En recueillant régulièrement l’avis de vos clients à chaque étape de leur parcours, vous détectez plus vite les irritants, anticipez les risques d’attrition et optimisez la conformité réglementaire (RGPD, lois Hamon, etc.). Au final, cette approche contribue à bâtir la confiance et à fidéliser durablement vos clients dans un univers concurrentiel.
Cas client
Problématique
Comment déployer et animer la culture client au sein de l’entreprise ?
Réponse de SatisFactory
- 4 enquêtes email post-interaction
- Dynamisation des emails et questionnaires en fonction des produits et distributeurs
- Analyse sémantique des réponses pour une compréhension plus fine des sujets d’insatisfaction
- Suivi des résultats par produit et centre de relation client
Les bénéfices de l’écoute client en Banque-Assurance : un puissant moteur de satisfaction et de croissance
Maximiser la performance et la fidélisation
L’écoute active des clients est un levier de croissance : selon Bain & Company, les banques avec un NPS élevé croissent deux fois plus vite que leurs concurrents. En comprenant mieux les attentes et irritants, vous améliorez la satisfaction, réduisez le churn et renforcez la confiance.
Optimiser l’expérience omnicanale et stimuler les ventes
Un feedback management unifié permet d’identifier les irritants à chaque étape du parcours client et d’optimiser l’expérience sur tous les canaux.
Une relation fluide et personnalisée favorise le cross-sell et l’up-sell : selon Deloitte, 50 % des assurés partageraient plus volontiers leurs données pour bénéficier d’offres adaptées.
Simplifier la gestion interne et gagner en efficacité
Sans outil centralisé, les équipes jonglent avec plusieurs plateformes, ce qui alourdit les process et réduit leur efficacité. Une solution d’écoute client simplifie l’analyse des retours, priorise les actions et évite de passer à côté d’insights stratégiques.
Renforcer la conformité et l’image de marque
Un dispositif structuré aide à répondre aux exigences réglementaires (RGPD, Solvabilité II) tout en garantissant la transparence et le bon traitement des réclamations.
Dans un secteur où la confiance est clé, chaque retour client bien géré est une opportunité d’améliorer votre réputation et de transformer un client satisfait en ambassadeur.
Cas client
Problématique
Comment initier l’écoute de la voix des clients et impliquer les équipes dans une démarche de rétention et de fidélisation ?
Réponse de SatisFactory
- Historiser les retours clients pour enclencher une politique d’amélioration continue
- Automatiser les enquêtes clients pour mettre en place des indicateurs de référence
- Avoir une vision de la satisfaction client globale et fine par point de vente
- Développer des enquêtes post-événements pour mesurer la qualité de l’expérience client
Les 3 fonctionnalités clés de notre
solution SaaS de feedback management
pour la Banque & Assurance
Sécurité et confidentialité des données
Certifiée ISO 27001, notre plateforme veille à la sécurité des données de vos et nos clients. Vous protégez ainsi la vie privée de vos clients et renforcez leur confiance.
Vision unifiée pour toutes
vos équipes
Centralisez l’ensemble des retours clients (agence, service client, site internet…) et tout type de feedback (enquêtes, avis et conversations) dans un seul outil garantissant cohérence et fluidité.
Partage de la voix du client en interne
Que ce soit au sein du réseau d’agences ou de différents services internes, vous pouvez partager la voix du client avec tous les collaborateurs.
Mit der Feedback-Lösung von SatisFactory können die operativen Teams die Zufriedenheit ihrer Kunden in Echtzeit steuern, analysieren und so Aktionspläne zur Korrektur undkontinuierlichen Verbesserung aufstellen.
SatisFactory hat es uns ermöglicht, näher an unsere Kunden heranzukommen, ihre Erwartungen besser zu verstehen und operative Spitzenleistungen anstreben zu können.
Feedback ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem wir einfacher und schneller auf das Feedback unserer Kunden reagieren können.
Unsere Referenzen in der Branche
FAQ sur les spécificités du secteur
Comment gérer plusieurs marques ou filiales au sein d’un même programme de Feedback Management ?
Notre solution prend en charge la gestion multi-marques : vous pouvez personnaliser les
questionnaires, chartes graphiques et indicateurs de performance pour chaque entité, tout
en pilotant le programme de façon unifiée.
Quels indicateurs clés choisir pour mesurer la satisfaction client banque-assurance ?
Le secteur est riche en points de contact : ouverture de compte, sinistre, modification de contrat, visite en agence… Il est donc pertinent de combiner plusieurs indicateurs :
- NPS (Net Promoter Score) pour la fidélisation
- CSAT (Customer Satisfaction Score) pour des interactions ponctuelles
- CES (Customer Effort Score) pour évaluer l’effort fourni par le client pour des souscriptions, contacts au service client ou même résiliation.
Comment optimiser la présence en ligne (Google, Opinion Assurances…) tout en recueillant plus de feedback ?
En fin de questionnaire, vous pouvez proposer à vos clients de laisser un avis public sur Google, TrustPilot ou Opinion Assurances. Ainsi, vous consolidez votre e-réputation et enrichissez vos données internes pour une vision plus précise des attentes.
Comment briser les silos entre les différents services (banque, assurance, épargne) ?
- Définir une stratégie globale et unique : Créez une cartographie du parcours client intégrant tous les services.
- Désigner un gestionnaire CX : Il ou elle assurera la cohérence des actions menées et le suivi des indicateurs.
- Utilisez une solution permettant la centralisation des feedback : il permettra à tous les collaborateurs de croiser les informations et identifier les irritants les plus importants du parcours.
- Engager l’ensemble des collaborateurs : Communiquez sur les résultats, formez les équipes, valorisez les bonnes pratiques.
Comment impliquer les équipes agences et le back-office dans la démarche d’écoute client ?
L’adhésion des collaborateurs est cruciale pour identifier les irritants et améliorer les process.
Sensibiliser, former et valoriser les bonnes pratiques permet de créer une culture client partagée.
Comment gérer un volume important de retours clients sans alourdir les process internes ?
Il est possible de prioriser les alertes et de filtrer les retours par typologie de problème.
L’automatisation et l’analyse sémantique aident à traiter efficacement un large volume de verbatims.
Vous souhaitez mesurer la
satisfaction client dans votre
banque ou votre assurance ?
