Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à vos produits ou services ? Et comme la majorité des marques vous souhaitez utiliser le canal email, moins cher mais relativement encombré aujourd'hui, pour cela, il faut vous démarquer et capter l'attention de vos clients pour recueillir leur feedback.

Importance de l’enquête de satisfaction

Le rôle des enquêtes de satisfaction dans l’amélioration de l’expérience client

Les enquêtes de satisfaction permettent aux entreprises de recueillir des informations extrêmement précieuses sur les attentes et les besoins de leurs clients, informations qui sont essentielles pour identifier les points forts ainsi que les domaines nécessitant des améliorations. 

En effet, selon une étude réalisée par Gartner, 80% des entreprises qui utilisent des enquêtes de satisfaction client constatent une augmentation significative de la rétention de leurs clients. Les feedbacks obtenus grâce à ces enquêtes peuvent orienter les décisions stratégiques de l’entreprise, permettant ainsi d’optimiser non seulement les produits et services offerts, mais également les processus internes.

Les bénéfices pour les entreprises BtoC

Dans le secteur BtoC, les interactions fréquentes et les cycles d’achat courts rendent la satisfaction client essentielle. Les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir des feedbacks précieux pour comprendre les attentes et les besoins des consommateurs. Selon une étude de McKinsey, les entreprises BtoC qui excellent dans la gestion de l’expérience client peuvent augmenter leurs revenus de 10 à 15%.

Les enquêtes de satisfaction permettent de réagir rapidement aux préoccupations des clients. Par exemple, une réponse rapide à une plainte peut transformer une expérience négative en fidélisation. En utilisant les données des enquêtes pour segmenter les clients et personnaliser les communications, les entreprises peuvent augmenter l’engagement et la fidélité. 

C’est d’autant plus vrai dans les secteurs de la banque et de l’assurance ou encore dans le tourisme. On constate que cela conduit à des taux de rétention plus élevés et à des recommandations positives, améliorant ainsi la satisfaction client et le chiffre d’affaires.

Les bénéfices pour les entreprises BtoB

Dans le secteur BtoB, les relations avec les clients sont souvent basées sur des contrats de longue durée et des engagements à forte valeur ajoutée, rendant la satisfaction client d’autant plus vitale. Les enquêtes de satisfaction jouent un rôle clé en renforçant ces relations, en montrant aux clients que leur opinion est importante et prise en compte. 

Une étude menée par le Temkin Group a révélé que les entreprises BtoB qui investissent dans l’expérience client sont 60% plus profitables que leurs concurrentes. En répondant de manière proactive aux préoccupations de leurs clients, les entreprises peuvent ainsi prévenir les mécontentements avant qu’ils n’aient une incidence négative sur la relation commerciale.

1. Objectifs de l’email de satisfaction client

Clarifier les intentions

Définir le but de l’enquête

Avant même de rédiger l’email d’invitation, il est essentiel de définir clairement l’objectif de l’enquête. Ca peut être : 

• d’évaluer la performance d’un produit ou d’un service particulier, 
• de mesurer la satisfaction générale autour d’une marque ou d’un point de vente, 
• ou encore de recueillir des suggestions pour de futures améliorations.

Une définition précise et claire du but de l’enquête permet de concevoir des questions pertinentes et de structurer l’email de manière à mettre en avant cet objectif unique. Par exemple, “Nous cherchons à comprendre comment nous pouvons améliorer notre service après-vente pour mieux répondre à vos besoins actuels et futurs”.

Importance d’être clair dans vos attentes pour encourager la participation

La clarté de l’intention joue un rôle central dans le taux de réponse à l’enquête. Les destinataires doivent comprendre rapidement pourquoi ils sont sollicités et ce que leur participation implique concrètement. Des études ont montré que les emails clairs et concis présentent un taux de réponse supérieur de 20%. Il est donc impératif d’expliquer en quelques phrases simples et directes l’objectif de l’enquête et comment les résultats seront utilisés pour améliorer l’expérience client.

Engager le récepteur

Pour capter l’attention dès les premières secondes, l’objet de l’email doit être accrocheur et pertinent. Des études ont montré que les emails avec des objets personnalisés enregistrent un taux d’ouverture supérieur de 26%. 

En plus de la personnalisation, l’objet de l’email doit être concis et incitatif. Il est recommandé d’utiliser des verbes d’action et de proposer une valeur ajoutée claire pour le destinataire. 

Ces techniques, combinées à un ton direct, augmentent grandement les chances que l’email soit ouvert, lu et qu’il donne envie au destinataire de répondre à l’enquête.

En appliquant ces principes, votre email d’enquête de satisfaction deviendra un outil efficace pour recueillir des insights précieux. Il renforce aussi les relations avec vos clients quand ils se sentent écoutés.

2. Structurer l’email d’invitation

L’objet de l’email

Exemples d’objets accrocheurs et efficaces

Comme nous venons de l’expliquer, l’objet de l’email est le premier élément que le destinataire voit. Il doit donc être suffisamment accrocheur pour inciter à l’ouverture du message. 

Voici quelques exemples d’objets efficaces : 

• “[Prénom] votre avis nous est précieux” 
• “Aidez-nous à améliorer notre service” 
• “Votre opinion compte pour [nom de la marque]”
• “Faites entendre votre voix”
• “Suite à votre visite chez [nom de la marque] / Suite à votre séjour chez [nom de la marque]”. 

Ces objets sont conçus pour susciter l’intérêt et la curiosité tout en étant clairs sur le but de l’email. Il faut essayer de faire un objet court, inférieur à 50 caractères.

Il faut également absolument éviter les points d’exclamation ou d’interrogation, écrire en majuscules ou utiliser des mots comme “urgent” ou “gratuit” qui sont rapidement identifiés comme spams. Essayez aussi de ne pas tomber dans des objets trop classiques tels que “Enquête de satisfaction”, “Votre avis est importants” qui sont vus et revus et n’invitent pas à partager son avis.

En portant une attention particulière à votre objet d’email vous augmentez considérablement votre taux d’ouverture, prenez le temps nécessaire pour en rédiger une version percutante.