Satisfaction client dans le tourisme :
Créez des expériences exceptionnelles
L’écoute client est un enjeu majeur dans le secteur du tourisme, car elle permet d’améliorer l’expérience des voyageurs, de renforcer la fidélisation et d’attirer de nouveaux clients grâce aux avis en ligne.
Dans le secteur du tourisme, l’expérience vécue est un facteur clé de fidélisation et de différenciation. Selon Salesforce, 84 % des clients estiment que l’expérience proposée par une marque est aussi importante que son offre.
Face à ces attentes, les professionnels du secteur misent sur l’innovation et l’automatisation pour améliorer la satisfaction : 60 % des responsables d’hôtels s’attendent à ce que l’automatisation améliore l’expérience client (Deloitte).
Comprendre et optimiser chaque étape du parcours client, de la réservation au retour au domicile, est essentiel pour offrir une expérience fluide et mémorable.
Influence des avis en ligne
81% des voyageurs consultent les avis avant de réserver. Une bonne réputation booste l’attractivité et les réservations. (Selon Tripadvisor)
Qualité de service sous pression
Coût de l’énergie, turnover, recrutement difficile : maintenir un service irréprochable est un défi clé pour fidéliser les clients.
Parcours client fluide de bout en bout
De la réservation au retour chez soi, chaque étape compte. Une expérience cohérente et qualitative renforce la satisfaction et la fidélisation.
Enjeux clés actuels du secteur du tourisme et des transports en matière d’expérience clients
Attirer les prospects grâce aux avis en ligne
Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans le choix des consommateurs. Selon une étude, 95 % des voyageurs choisissent leur destination en fonction des avis lus sur Internet. À prix égal, un hôtel mieux noté à quatre fois plus de chances d’être sélectionné. Il est donc primordial d’être attentif aux avis en ligne déposés par les clients et d’être actif dans la résolution des irritants.
Maintenir une qualité de service irréprochable
La hausse des coûts oblige les entreprises à augmenter leurs prix, rendant les clients plus exigeants. Parallèlement, le turnover élevé et les difficultés de recrutement peuvent impacter la qualité du service. Il est donc essentiel de mettre en place des stratégies pour attirer et retenir le personnel qualifié, tout en maintenant un service de haute qualité.
Innover pour répondre aux nouvelles attentes des clients
Les restaurateurs doivent proposer des produits locaux, des services de livraison à domicile ou des options de paiement à table, tout en s’assurant que ces innovations génèrent de la satisfaction client et des avis positifs en ligne. Chaque interaction influence la perception de la marque, rendant la réputation cruciale, notamment dans les secteurs du tourisme et de la restauration.
Gérer la e-réputation de la marque
Les avis de consommateurs sont perçus comme étant 12 fois plus dignes de confiance que les descriptions fournies par l’entreprise. Ainsi, une gestion proactive des retours clients contribue à une image positive en ligne, essentielle pour attirer de nouveaux clients.
Cas client
Problématique
Comment déployer et animer la culture client au sein de l’entreprise ?
Réponse de SatisFactory
- 4 enquêtes email post-interaction
- Dynamisation des emails et questionnaires en fonction des produits et distributeurs
- Analyse sémantique des réponses pour une compréhension plus fine des sujets d’insatisfaction
- Suivi des résultats par produit et centre de relation client
Les bénéfices de l’écoute client dans le tourisme : plus de précision et de réactivité dans l’action
Piloter la satisfaction client avec des indicateurs précis
Suivre et analyser la satisfaction client permet aux entreprises du tourisme d’évaluer la qualité de leur service sur le court comme le long terme. Grâce aux données recueillies, elles peuvent comparer les performances d’une saison à l’autre, ajuster leur offre et anticiper les attentes des voyageurs.
Un suivi structuré des indicateurs clés permet d’optimiser l’expérience client en continu.
Réagir en temps réel pour éviter l’insatisfaction
Dans un secteur où chaque interaction compte, détecter rapidement les clients insatisfaits est essentiel pour préserver la réputation d’un établissement.
Un dispositif d’écoute client en temps réel permet d’identifier les irritants, d’intervenir immédiatement et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en avis négatifs. Cette réactivité renforce la confiance des clients et améliore leur perception de la marque.
Fédérer les équipes et améliorer l’e-réputation
L’écoute client ne sert pas uniquement à satisfaire les clients, elle permet aussi de mobiliser les équipes autour d’un objectif commun : offrir la meilleure expérience possible. En période de forte affluence, diffuser les retours clients aide à valoriser le travail des collaborateurs et à les motiver.
Une bonne gestion de la satisfaction impacte aussi l’e-réputation, un élément clé dans un secteur où 84 % des clients considèrent l’expérience aussi importante que l’offre (Salesforce).
Optimiser les investissements et fidéliser la clientèle
Comprendre les retours clients permet de prioriser les investissements, qu’il s’agisse d’améliorer le confort des chambres, de fluidifier les parcours digitaux ou de former les équipes.
Un client satisfait est aussi un client fidèle, plus enclin à revenir et à recommander l’établissement. Selon Deloitte, 60 % des hôteliers voient dans l’automatisation un moyen d’améliorer l’expérience client, prouvant l’intérêt de solutions performantes pour optimiser les services et fidéliser durablement.
Cas client
Problématique
Comment déployer et animer la culture client au sein de l’entreprise ?
Réponse de SatisFactory
- 4 enquêtes email post-interaction
- Dynamisation des emails et questionnaires en fonction des produits et distributeurs
- Analyse sémantique des réponses pour une compréhension plus fine des sujets d’insatisfaction
- Suivi des résultats par produit et centre de relation client
Les 3 fonctionnalités clés de notre
solution SaaS de feedback management
pour le tourisme
Collecte des feedbacks en temps réel
Grâce à la transmission des informations par API, vous obtenez rapidement un aperçu de la satisfaction client, vous permettant d’agir promptement.
Alertes sur les notes basses ou mots-clés
Définissez des notes et des sujets nécessitant une intervention rapide, garantissant une réactivité optimale face aux insatisfactions.
Vue centralisée à 360° et analyse approfondie
Offrez au siège une vision complète de la Voix du Client, facilitant des décisions stratégiques éclairées, notamment pendant les périodes creuses.
Avec la solution Feedback de SatisFactory, les équipes opérationnelles peuvent piloter, analyser la satisfaction de leurs clients en temps réel et ainsi mettre en place des plans d’actions correctifs et d’amélioration continue.
SatisFactory nous a permis de nous rapprocher de nos clients, de mieux comprendre leurs attentes et de pouvoir viser l’excellence opérationnelle.
Feedback est un outil puissant qui nous permet de répondre plus facilement et plus rapidement aux retours de nos clients.
Nos références dans le secteur
FAQ sur les spécificités du secteur
Comment analyser l’ensemble des avis clients présents sur Internet ?
Nous avons conçu notre plateforme pour intégrer les avis clients en temps réel, issus de Google, Booking, TripAdvisor, Facebook, Zoover, Trustpilot, La Fourchette, Hotels.com.
Vous pouvez gérer à la fois vos enquêtes et les avis clients dans la même solution.
Comment concilier les besoins en connaissance clients et les besoins de recueillir davantage d’avis clients en ligne ?
Pour concilier les deux besoins, nous préconisons de proposer, en fin de questionnaire, la possibilité de laisser un avis sur Google, TripAdvisor, ou n’importe quelle plateforme de votre choix.
Ainsi vous ne sollicitez qu’une seule fois vos clients, vous accumulez davantage de connaissances les concernant et plus d’avis sur les plateformes qui comptent pour vous.
Quel(s) indicateur(s) clé(s) choisir ?
Le parcours client dans le tourisme est très riche, car constitué de multiples expériences : réservation en ligne ou en agence, arrivée, entrée dans le logement, les activités, le check out…
Il faut donc mettre les bons indicateurs pour mesurer la performance de chacun d’eux et envisager des indicateurs pour piloter l’attachement à la marque. Nous vous invitons à télécharger nos cas clients ou nous contacter pour vous inspirer des meilleures pratiques.
Pourquoi mettre en place une solution de feedback management si nous avons déjà des enquêtes de satisfaction ?
Une solution centralisée permet de collecter, analyser et réagir en temps réel aux retours clients sur tous les canaux (avis en ligne, enquêtes, réseaux sociaux…).
Elle aide à prioriser les actions, mieux comprendre les tendances, et renforcer l’engagement des équipes en intégrant la voix du client dans les décisions stratégiques.
Comment gérer les avis négatifs et éviter qu’ils nuisent à notre réputation ?
Une réponse rapide et personnalisée à un avis négatif peut transformer une expérience décevante en opportunité de fidélisation.
Notre solution vous permet de paramétrer des alertes en temps réel pour intervenir rapidement, proposer des solutions et montrer aux clients que leurs retours sont pris en compte.
En quoi une meilleure expérience client a-t-elle un impact direct sur la rentabilité ?
L’amélioration de l’expérience client entraîne une hausse des recommandations et de la fidélisation. Dans le State of Personalization Report 2023, 56 % des consommateurs déclarent qu’ils deviendront des clients réguliers après une expérience personnalisée, preuve que la satisfaction a un impact direct sur le chiffre d’affaires.
De plus, une meilleure e-réputation réduit le coût d’acquisition client et permet d’attirer plus de réservations sans effort marketing supplémentaire.
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sur l’expérience client
dans le secteur du tourisme ?
